Kuruşumuz hangi satıcıya nasip oluyor?

Günümüz ekonomilerinde tüketicinin yani müşterinin kral olduğunu, müşterinin koşulsuz memnuniyet beklediğini hep söyler, yazar, dururuz.

Bu eksende iş ve işletme kültürünün müşteri memnuniyetine olan etkisini, memnuniyetin müşteriyi de adeta şirket personeli kıldığını, memnuniyetin hizmet satın alanlara ve dolayısıyla kurumlara katkısını yaşadığım örneklerle paylaşacağım bu yazımda.

Tiyatrocu, Televizyoncu Nedim Saban’ı tanırsınız. Nedim, ünlü ama ünlü olduğu kadar dost canlısı da bir arkadaştır. Tatlıcılıkta ki markası gibi sevimli, tombiş, müşterisiyle birebir ilgili bir esnaf. Ben Nedim Saban’dan değil, O’nun “tatlıcı tombak” olmasına neden olan bir başka ünlü tatlıcıdan bahsedeceğim. Aslında bahsetmek istediğim o markadan ziyade ilk cümlemde belirttiğim gibi perakendecilik de müşteri memnuniyeti. Açıkçası “Tatlıcı” da bahanesi…

“Bolulu Hasan Usta” konseptini, Nedim Saban’ın bu markanın İstanbul franchisee’si olduğu dönemde tanıdım. Lezzetler harikaydı ama ürün gamını karlılık için yeterli görmemiştim o dönemde. Sonrasında Sayın Saban da bizlerinde katkısıyla aynı kulvarda, daha geniş içerikli bir konsept oluşturdu ve başarıyla yaygınlaştığını izledik. Her iki konseptinde müşterisi oldum. Gece geç saatlere kadar açık ve yolumun üzerinde olması nedeniyle (bir de yolumun üzerinde ki MADO’nun asık yüzlü bulduğum personeliyle muhatap olmamak için) Atatürk Caddesi’ndeki BHU mağazası, (son dekorasyon yenilemesinden sonra fiyatları aşırı yükselse de) en çok ziyaret ettiğim noktadır. Sistem franchise olunca lezzetler burada da harika; ama bu satış noktasında ki hizmet kalitesi umarım beni markadan bütünüyle soğutmaz. Aynı duyguyu İçerenköy Carrefour içerisinde yer alan Aslı Börek’de yaşatıyor bana ama diğer şubelerin özellikle Yeşilyurt Şubesinin sunduğu hizmetin kalitesi markadan vazgeçemememi sağlayan etken galiba.

Tek bir marka üzerinde durmadan beni bu tarz yoruma yönelten genel gözlemimi paylaşayım izninizle…

Servis elemanları genelde iyi niyetli ama, belli ki eğitimleri tam değil. Oryantasyondan geçmeden, kurum kültürü verilmeden tezgaha sürülmüşler. Sorduğunuz soruya daha üst birinin yanıt vermesi gerekiyor. Ama genelde “O” biri telefonuna öyle bir yapışmış oluyor ki; telefonu elinde depoya giriyor, kapının önünde devam ediyor, hesap alıyor, yan dükkanın önünde uzattıkça uzatıyor. Üzülüyor insan. Bunun içinde bu güzel konseptlerin yaratıcıları bin bir emekle geliştirdikleri, tüketiciye benimsettikleri konseptlerini kendilerini temsil edebilecek ehil ellere teslim etmeli ve bunun için de eğitimi ve franchisee seçimini layıkıyla yapmalılar.

NİTELİKLİ FRANCHİSEE’LER DAHA BAŞARILI,

Zincirleşmemiş dolayısıyla markalaşmamış perakende noktalarda daha düşük hizmet kalitesi ile karşılaşıyor olsak da bu husus franchising’de diğer perakende sistemlerine nazaran çok daha fazla önem arz ediyor. Bir şubedeki olumsuz temsil, sanki tüm şubelerde de aynıymış kanaatini hemen doğurabiliyor. Elbette bu yorumumdan Türkiye Franchising sektörünün gelişimi için yıllarca emek vermiş biri olarak “Franchisee’ler markaları temsil edemiyor”  anlamı çıkarılırsa üzülürüm. Üstelik aksine örnekleri de çünkü çok iyi biliyorum. Buyurun size canlı bir örnek, hem de servisten ziyade hijyen gibi daha önemli bir konuda… Zincirimiz pastane sektöründen çok tanınmış, popüler bir marka. Hem franchise yapıyor, hem de merkeze ait dükkanlar var. Merkeze ait dükkanların bir çoğunda tezgahın arkasına geçtiğinizde, asla buradan bir daha alışveriş etmem kanaatini sizde oluşturacak kadar sağlık koşullarından uzaktalar. Ama franchiseeler de durum tam tersi. Pırıl pırıllar. En azından örneklediğim zincirde böyle. Konuyu incelediğimde hiç yadırgamadığım bir sonuçla karşılaştım. Şirkete ait dükkanda müdür ve personel belli mesai saati kapsamında çalışıyor. Diyelim ki, saat 24:00 de iş bitiyor, regüle mesai saatı de. Detay temizliğe kalkışsalar personel mesai ücreti alamayacakları gibi, eve dönüşleri de sorun olacak. Hem şirket kıdem – ihbar tazminatı oluşmasın diye sık sık personel değiştiriyor, yanı yeterince konuya da vakıf değiller. Öyleyse 3-5 ay daha nasılsa gider deyip boş verebiliyor müdür ve ekibi. Ama franchissee için böyle değil. Marka şirketin ama iş kendinin. Uzun vadeli düşünüyor, işinin gereğini yerine getiriyor. Zaten bu nedenle de gelişmiş ekonomilerde marka olabilmişler kendileri perakende noktaları açma yerine, elini taşın altına koyabileceklere dükkanları açtırıyorlar. Ama doğru girişimcileri bulmak kaydıyla.

Franchisingi bir yana bırakıp müşteri memnuniyetine tekrar döndüğümde, geleneksel satış noktalarında daha düşük hizmet kalitesiyle karşılaştığımızı rahatlıkla söyleyebiliyorum. Özellikle minibüs ve pazarcı esnafını istisnalarını dışarıda tutarak geçiyorum. Ama koca bir beyaz eşya mağazasında, gündüzün ortası TV’deki kadın programının içine düşmüş yetkiliye, “bisiklet alternatiflerini” sorduğunuzda, “şimdi siz de nereden çıktınız?” tarzında bir yüz ifadesiyle karşılaşıyorsanız, yanınızdaki çocuğunuza tek bir şey söyleyebiliyorsunuz: “Böyle bir satıcıya nasip olacak bir kuruşum olmamalı.”

Olmuyor da. En azından benim olmuyor. Olmamalı da, işini layıkıyla yapandan hizmeti almalıyız, kazandırmalıyız.

Aslında olumlu örneklerimizde yok değil. Hemen birkaç örnek sıralayabilirim. Evimin sokağında bir kuruyemişçi var. Loto bayii aynı zamanda. Cumartesileri uğruyorum, o kadar hoş bir şekilde, “başka bir arzunuz var mıydı?” diye soruyor ki, gerekmese de bir şeyler daha alma ihtiyacını hissettiriyor insana. Hemen karşısında “Ekinciler” pastanesi var. Franchising yapmıyorlar ama Kadıköy yakasında aynı standarda sahip çok sayıda şubeleri var. Hayri Beyi önceleri orada çalışıyor zannediyordum. Müşterisiyle o kadar samimi bir diyalog ve yönlendirmesi var ki, bu düzeyi ister istemez alışveriş ettiğimiz her noktada bekliyoruz. Beklemek hakkımız da. Işte bu nedenle, ulusal marka olabilmişler başta olmak üzere, tüm hizmet-ürün aldığımız noktaların bizi her yönüyle tatmin etmesini bekliyoruz.

Son aylarda yaşadıklarımdan hareketle olumlu ve olumsuz örnekleri çoğaltmam mümkün. Örneğin, Güllüoğlu Baklavacısının Kozyatağı ve Şirinevler Mağazaları, (ki, birkaç yıl önce yazdığım bir yazıda hizmet kalitesini ağır eleştirmiştim) Tüneldeki İstanbul Müzik Merkezi mağazası, İçerenköy Bauhaus elektrik reyonu elemanı ve LCW departman sorumlusu,  Sahraicedit’te Kuaför İlker, İçerenköy de Show Marketin manav sorumlusu, Ataşehir SAHAN, Maltepe Nihan Restaurant ve Libadiye Lobya’nın personeli, Tarabya Şen Büfe’de kasada duran genç, Kozyatağı Kayalar Petrol’un pompacıları, Tepebaşı Tüyap Açık Otopark’ın elemanları, Astoria AVM’deki çiçekçi, Ataköy AVM’deki valeler, Kozyatağı Carrefour Günaydın Restauranttan kasketli Ali (son gittiğimde yoktu, ayrıldı galiba), Atatürk Caddesi Füme Cafe’nin işletmecisi, Üsküdar İskele’de Turyol’un elemanları… Farklı sektörlerden ilk anda anımsayıp tebriklerimi ilettiklerim. Olumsuz anımsadıklarımdan da sadece Esentepe ünlü Hüsrev Kuru Fasulyecisinin personelini sayacağım. Üsküdar Kanaat’ı da ekleyerek, personelin heyecanını kaybetmesine, müşteri bu nasılsa gelecek duygusunu beyinlerinden sildirilmesi gerektiğini sadece belirterek…

Açıkçası “Müşteri memnuniyeti” hizmet satın alanlar üzerinde direkt etkili ve buna birinci derece etken olanlar da o kurumda hizmet görenler. Neticede patronları değil, daha çok muhatap olduğumuz hizmeti sunanlar, görenler bizi o markaya, hizmete sürekli müşteri kılıyorlar.

Bir sonraki yazımda da çalışanların kurumlarına olan net katkısını, henüz Türkiye’de olmayan, Amerikan pazarından üç farklı konseptin muhatap olduğum yaklaşımlarını ele alarak aktaracağım.

Recep Ali AKSOYLU